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困ったお客様への対処方法、という本が欲しい


Date:  Mon, 27 Feb 2006 04:14:41 +0900
From:  no@ann.co.jp
Subject:  [pasml 176367] 困ったお客様への対処方法、という本が欲しい
To:  pasml@ann.co.jp
Message-Id:  <200602261914.k1QJEfu08376@ns.pas2.jp>
X-Mail-Count: 176367

お名前   : なかにし あっか 困りごと掲示板から
URL      : 
質問URL: http://pasokoma.jp/?num=330222&ope=v
ツリー: http://pasokoma.jp/cgi/tree.cgi?num=330222
--
はじめまして、こんばんは。
ボランティアのサポート(この掲示板での回答者様)でも、ビジネスとしてサポート
をする場合でも、なかなか体力も精神力も使うハードな仕事ですんで、長く続けるの
は大変です。
パソコンになれた人(パワーユーザー)はたいてい「教えたがり」な部分も多いので
(私も含めて・・・)「親切心」からレクチャーし始める方も多いですし、ありがたい
ことなのですが、「このくらい常識でしょう」という線がパソコンビギナーと大きく
隔たりがあるために、「解説を聞いてもよくわからん」と教わるほうから陰口が
出ることもあります...。
本当のプロのサポーターは、「おバカな」レベルまで自分を下げて、「当たり前」を
かみふくめるようにゆっくり解説できるスキルがいります。直接お客さんに会って
サポートしていると、「マニュアルを熟読しているユーザー」はごく少数です。
コンピューターリテラシーがあって、ある程度「コンピューターを勉強してみよう」
という人は、いまどき「初心者」状態に甘んじていません。サポートが必要な層は
「パソコンなどよくわからんが、仕事でどうしても使わなければ」「仕事を早期
退職して、趣味として買ってみたい」...という人が多くて、当然「コンピュー
ターの常識」などありません。大量のマニュアルを見ると拒否反応が出る、そもそも
切実かつ真剣に学ぼうという気力に乏しい、「楽に簡単にパソコンを使いたい」と
いう甘えん坊さん...今サポートを求めてくる層はこうした気持ちを持っています。
時間や経済的理由で勉強する機会に恵まれなかった人も当然多いので、一方的に
「困ったちゃん」ユーザーを責めるわけにもいきません。
「教えたがりのパワーユーザー」から「インストができるレベルのサポーター」に
クラスアップするには、「当たり前」を「ゆっくり丁寧に、かんで含めるように」
教えることが要求されますから、あせらずに、ゆっくりと回答例を見ながら
こうした掲示板に参加してみてください。年季も経験(パソコンに限らず)も
入用な仕事ですから。
--
== 掲示板URL: http://pasokoma.jp/ ==
   配信の停止: http://pasokoma.jp/taikai.shtml
   本メールマガジンへの返信はなさらないで下さい
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